account_circleนับเป็นเวลา 30 ปีที่ศูนย์บริการสวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ สั่งสมประสบการณ์และได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าจากลูกค้าที่ชมปากต่อปาก จนถึงขั้นว่า ถ้าอยากจะซื้อรถเมอร์เซเดส-เบนซ์ ต้องซื้อที่นี่ เพราะดูแลลูกค้าทุกท่านด้วยความเอาใส่ใจ ไม่แปลกใจเลยทุกวันนี้มีลูกค้านับหมื่นเข้าใช้บริการ
และนั่นก็ทำให้สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ กล้าดึงจุดเด่นของตัวเอง ต่อยอดศูนย์บริการอีกสองแห่ง ได้แก่ MB Sukhumvit ซึ่งเปิดใช้บริการเมื่อปี 2565 บนทำเลทองอย่างสุขุมวิท ซอย 83 ได้รับเสียงตอบรับเป็นอย่างดี และล่าสุดคือ MB Empire ที่เพิ่งเปิดบริการในย่านรามอินทรา เมื่อปลายเดือนมกราคมที่ผ่านมา
เบื้องหลังความสำเร็จในครั้งนี้ คือผู้บริหารหญิงแกร่ง คุณมิ้ง-กฤตรินทร์ ลิ้มราบรื่น กรรมการบริหาร บริษัท สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ จำกัด ที่สั่งสมประสบการณ์ในแวดวงรถยนต์มานานนับ 20 ปี เธอจะมาเล่าถึงวิธีคิด คอนเซปต์ และการทำงาน ที่ทำให้บริษัท สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ จำกัด ได้รับการยอมรับมาอย่างยาวนาน และเติบโตอย่างยั่งยืนแบบนี้
การบริการด้วยหัวใจ …จุดเด่นที่ไม่เหมือนใคร
“ครอบครัวของมิ้งทำธุรกิจรถยนต์มาตั้งแต่เจนเนอเรชั่นคุณพ่อ ท่านเป็นคนแรกในครอบครัวที่หันมาจับธุรกิจด้านนี้ เราเป็นดีลเลอร์รถยนต์ญี่ปุ่นและยุโรปทั้งหมด 4 แบรนด์ ได้แก่ มิตซูบิชิ, ฮอนด้า, ฮีโน่ และ เมอร์เซเดส-เบนซ์ ทุกวันนี้ธุรกิจของเรามีโชว์รูมและศูนย์บริการรวมทั้งหมด 13 แห่งค่ะ ธุรกิจภายใต้แบรนด์เมอร์เซเดส-เบนซ์ก็จะมี เบนซ์ พระราม 3, สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์, เอ็มบี สุขุมวิท และ เอ็มบี เอ็มไพร์
“ด้วยความเป็นผู้หญิง ที่ต้องหันมาจับธุรกิจรถยนต์ ถ้าให้พูดถึงพื้นฐานความชอบ ก็ต้องยอมรับว่า โดยธรรมชาติผู้หญิงชอบของสวยๆ งามๆ อย่าง แฟชั่น บิวตี้ ใช่ไหมคะ พอเป็นเรื่องรถยนต์ มิ้งอาจไม่ได้หลงใหลเรื่องเครื่องยนต์ขนาดนั้น แต่เป็นเรื่องความผูกพันกับธุรกิจมากกว่า เพราะตั้งแต่เกิดมา ก็วิ่งเล่นในโชว์รูมรถแล้ว คลุกคลีมาตั้งแต่เด็ก และซึมซับมาตลอดว่า นี่คือธุรกิจของคุณพ่อ พอโตขึ้นก็ต้องสานต่อ รถยนต์จึงอยู่ในสายเลือดเสมอมา
“คนทั่วไปอาจจะมองว่า เราทำธุรกิจซ่อมรถ ไม่มีอะไรซับซ้อน ลูกค้าขับรถมาเจอช่าง คุยกัน ซ่อมรถให้เสร็จ และ อาจจะจบลงแค่นั้น แต่แท้จริงแล้ว มีรายละเอียดปลีกย่อยที่เกิดขึ้นในขั้นตอนของการให้บริการมากมาย อาทิ การให้คำปรึกษาเบื้องต้นผ่านช่องทาง online ที่ต้องกระชับรวดเร็ว กระบวนการนัดหมายที่สะดวกสบาย การติดตามงานซ่อมอย่างต่อเนื่อง และที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับความสะดวกสบายสูงสุดขณะที่มาใช้บริการ ในฐานะผู้บริหาร มิ้งรู้ขั้นตอนการทำงานของทุกตำแหน่งหน้าที่ เป็นผู้วางระบบ ออกแบบการทำงานให้ทุกฝ่ายสามารถทำงานส่งไม้ต่อกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ และ คอยซัพพอร์ทให้ทุกคนทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นที่สุด”
อย่าหยุดเรียนรู้
“ถ้านับช่วงเวลาทำงานเกี่ยวกับรถยนต์มาจนถึงตอนนี้ ก็เกือบ 20 ปีแล้ว ปัจจุบันธุรกิจรถยนต์แข่งขันสูงมาก ทั้งเรื่องของเทคโนโลยีและความต้องการของลูกค้า เราต้องไม่หยุดที่จะเรียนรู้และพัฒนา สิ่งที่บอกตัวเองและทีมงานอยู่เสมอ คือ เมื่อไหร่ก็ตามที่เราหยุดนิ่ง คนอื่นก็จะวิ่งแซงเรา
“เริ่มจากเรื่องของเทคโนโลยีคิดว่า นี่คือช่วงเวลาเหมาะสมที่คนเจเนอเรชั่นมิ้งต้องลุกขึ้นมาทำงานแทนรุ่นคุณพ่อ เพราะรุ่นท่านอาจไม่ได้ติดตามเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น เรื่องของรถไฟฟ้า ระบบหน้าจอสัมผัสของรถยนต์ รวมไปถึงวิธีการทำงานร่วมกับแบรนด์สมัยใหม่อย่างเมอร์เซเดส-เบนซ์ มิ้งพบว่า เราต้องปรับตัวเยอะมาก
“สิ่งที่มิ้งทำมาตลอดคือ ต้องอัพเดทข้อมูลอยู่เสมอ ด้วยการเข้าคอร์สหาความรู้ หรือหาข้อมูลด้วยตัวเอง เราต้องช่างสังเกต เวลาสงสัยอะไรก็ถามเพื่อไม่ให้ตกเทรนด์ คือ ไม่ว่าใครคุยเรื่องอะไรเกี่ยวกับรถ เราก็ควรรู้ “ในส่วนของลูกค้า ต้องบอกว่า ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าเปลี่ยนไปตามกาลเวลา เป็นความท้าทายอีกอย่างในฐานะคนทำงานด้านบริการ ต้องอัพเดทให้ทันลูกค้าว่า ผู้บริโภคต้องการอะไร การบริการแบบไหน”
คัดเลือกพนักงานทุกระดับด้วยตัวเอง
“บุคลากรสำหรับธุรกิจบริการ ถือว่าเป็นหัวใจสำคัญเลยค่ะ เพราะลูกค้าจะรู้จักแบรนด์ของเราผ่านพนักงานทุกกลุ่มที่เขาประสานงานด้วย ไม่ว่าจะเป็น พนักงานขาย เจ้าหน้าที่กลุ่มลูกค้าสัมพันธ์ หรือ เจ้าหน้าที่รับรถ
“อันดับแรกเราต้องเลือกคนที่เข้าใจความหมาย ‘การบริการที่ดี’ คืออาจจะมีบางคนที่ขายเก่ง แต่พอถึงเรื่องการดูแล เขาอาจจะไม่อินกับคอนเซปต์เราขนาดนั้น เราถือว่า ลูกค้ามีความสำคัญ และทำยังไงก็ได้ที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า และ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุด เพราะฉะนั้นกระบวนการคัดสรรช่วงแรกจึงสำคัญมาก ทุกวันนี้มิ้งสัมภาษณ์พนักงานทุกระดับตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง พนักงานออฟฟิศ ช่างเทคนิค ไปจนถึงบาริสต้าในออฟฟิศด้วยตัวเอง ใช้ทั้งประสบการณ์ส่วนตัว ความรู้สึกจากการพูดคุยว่า คนคนนี้จะเติบโตไปในทิศทางเดียวกับเราไหม โดยดูทัศนคติของเขาเป็นหลัก
“พอพนักงานผ่านเกณฑ์สัมภาษณ์และเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในองค์กร เขาจะได้รับการปลูกฝังจากวัฒนธรรมของเรา โดยเฉพาะเรื่อง ‘การบริการที่ดี’ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่ทำให้เราไม่เหมือนใครและเป็นสิ่งที่ดึงลูกค้ากลับมาหาเราเสมอ มิ้งจึงให้ความสำคัญกับการเทรนด์พนักงานมาก โดยเราจะเทรนด์ทั้งหมด 2 ส่วนค่ะ คือ ทักษะทางเทคนิค เราส่งพนักงานทุกคนไปอบรบตามคอร์สที่เมอร์เซเดส-เบนซ์ ประเทศไทย จัดเปิดหลักสูตรอบรม ให้พนักงานทุกคนเพื่อเพิ่มทักษะให้เก่งขึ้นด้วยค่ะ
“ในด้าน soft skills เราจัดการเทรนด์ปีละ 2 ครั้ง เช่น บุคลิกภาพ วิธีการพูดคุยกับลูกค้า รวมถึงวิธีการพุดคุยเพื่อสร้างความประทับใจเป็นต้น
“สุดท้าย สิ่งที่มิ้งกำลังผลักดันในตอนนี้คือ คนรุ่นใหม่ ให้เขามีโอกาสเติบโต คือคนรุ่นเก่าจะเก๋าในเรื่องประสบการณ์ แต่คนรุ่นใหม่จะเก่งและเข้าใจเรื่องเทคโนโลยีและเข้าถึงข้อมูลมากกว่า ก็ต้องเพิ่มทักษะตรงนี้ให้เขาเก่งขึ้น รวมไปถึงหัวใจสำคัญคือการบริการ ถ้าเขามีครบ ลูกค้าจะได้รับการบริการที่ดี”
รักษามาตรฐานให้ดีที่สุดในทุกๆ วัน
“อีกสิ่งที่ทำให้ธุรกิจของเราอยู่มาได้ยาวนานขนาดนี้คือ การรักษามาตรฐานด้วยการตรวจสอบการบริการในทุกๆ วัน ด้วยระบบของศูนย์บริการ เราจะมีเจ้าหน้าที่สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เช่น เวลาลูกค้าเข้ามาซื้อรถ ก็ต้องเช็คกับทางลูกค้าว่า พนักงานขายได้ติดตาม สอบถามจากลูกค้าหรือเปล่า, การบริการเป็นอย่างไร, รถที่ซื้อไปหรือรถที่นำกลับมาซ่อมเป็นยังไงบ้าง มิ้งอ่านทั้งข้อดีและข้อเสีย จากนั้นก็นำมาฟีดแบคให้กับทีมงานและวางแนวทางในการแก้ปัญหา ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะมีเข้ามาให้เราอ่านทุกวัน จึงเป็นข้อได้เปรียบว่า ถ้าเจอปัญหาใหญ่ๆ จะแก้ได้เร็ว มิ้งก็จะคอยให้คำแนะนำว่า ต้องแก้ไขอย่างไร เพื่อดูแลความรู้สึกของลูกค้าให้ได้ดีที่สุด”
MB Sukhumvit และ MB Empire ก้าวใหม่ของการเติบโต
“ตอนนี้เราเปิดให้บริการทั้งหมด 3 สาขา ได้แก่ สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ บนถนนศรีนครินทร์ , MB Sukhumvit สุขุมวิทซอย 83 และ MB Empire รามอินทรา ข้างๆ Fashion Island ทุกสาขาของเราอยู่ในทำเลทอง เหมาะกับการขยายฐานลูกค้า
“เริ่มจากสาขาแรก สวนหลวง ออโต้เฮ้าส์ เปรียบเสมือนพี่คนโต ที่นี่มีเซอร์วิสครบทุกอย่างตั้งแต่ขายรถ ซ่อมรถ และ รวมถึงงานซ่อมสีและตัวถัง เราเปิดให้บริการมาอย่างยาวนาน สั่งสมประสบการณ์และฝึกปรือพนักงานมาเยอะ
“ในฐานะผู้บริหาร บทเรียนสำคัญที่สุดที่ได้เรียนรู้จากศูนย์บริการสวนหลวงฯ คือ รถยนต์เป็นสินค้า luxury product ที่ลูกค้ามีความผูกพันระยะยาว รถคันนึงอยู่กับลูกค้า นานถึง 5 หรือ 10 ปี เพราะฉะนั้นในฐานะที่เป็นผู้จำหน่ายรถยนต์ เราต้องดูแลลูกค้าตั้งแต่ก่อนซื้อรถ ซื้อเสร็จแล้ว ไปจนถึงตลอดระยะเวลาที่เขาครอบครองรถจนถึงวันสุดท้าย เป็นช่วงเวลาที่ยาวนานมากพอที่จะทำให้เราสร้างความผูกพันธ์ ซึ่งมิ้งก็เชื่อว่า การที่เราสร้างความสัมพันธ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง จะทำให้ลูกค้ากลับมา ไม่เพียงเท่านั้นที่เห็นได้ชัดคือ เขาแนะนำให้เพื่อนมาใช้บริการกับเราด้วย จึงมั่นใจว่า ถ้าเราจะขยายสาขา ลูกค้าก็จะกลับมาหาเรา
“ที่สวนหลวงฯ มีลูกค้าแน่น แค่ซ่อมรถก็เฉลี่ยเดือนละ 1,200 คัน ทำให้มิ้งรู้สึกว่า ถ้าอยากให้ธุรกิจของเราเติบโต การขยายสาขาไปอยู่ในที่ต่างๆ จะเป็นหนทางที่ดีที่สุดมากกว่ารวมทุกอย่างในที่เดียว เพราะเราจะได้ขยายพื้นที่ให้บริการลูกค้า และ ยังเป็นการมอบโอกาสพนักงานของเราไปเติบโตในสาขาต่างๆ ด้วย จึงเป็นที่มาของสาขาที่สอง คือ MB Sukumvit เป็น ศูนย์บริการเมอร์เซเดส-เบนซ์อย่างเป็นทางการ แห่งแรกใน กทม.
“สำหรับที่ MB Sukhumvit ต้องบอกว่า เราได้โลเคชั่นทำเลทองมากเพราะอยู่ริมถนนสุขุมวิท ผู้คนผ่านเยอะ ลูกค้าแวะมาก็ง่าย และไม่ไกลจากสาขาแรกมากนัก อีกทั้งยังมีพื้นที่กว้างขวางถึง 1,200 ตารางเมตร, มีศูนย์บริการ 24 ช่องซ่อม และ มีอาคารจอดรถ 6 ชั้น ที่สามารถรองรองรับรถระหว่างรอซ่อมได้ถึง 170 คัน สิ่งที่ต่างจากสาขาแรกคือ ที่นี่ให้บริการรูปแบบใหม่ ไม่มีบริการขายรถ แต่เน้นการบริการหลังการขายอย่างเอกซ์คลูซีฟ ตามสโลแกนเลยก็คือ One Stop Service เรายังให้บริการครบวงจรเหมือนสาขาแรก ตั้งแต่ เช็คระยะ, ซ่อมบำรุง, งานซ่อมสีและตัวถัง ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยทุกอย่าง และยังมีมุมอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเหมือนเดิมเช่น Cafe 83 มีบริการอาหารและเครื่องดื่ม มี co-working space สำหรับนั่งทำงานระหว่างรอรับรถ และ มีมุม private office กรณีลูกค้ามีงานด่วน ก็สามารถจองและใช้ห้องประชุมส่วนตัวได้ ปิดท้ายด้วยโซน Star Member Lounge ห้องรับรองพิเศษสำหรับลูกค้าทั้งอาหาร เครื่องดื่ม สาขานี้เปิดมา 2 ปี ได้รับเสียงตอบรับที่ดีมาก จำได้ว่า ช่วงแรกที่เปิดทำการก็ได้แจ้งกับลูกค้าเดิมที่สวนหลวงฯ หลายท่านก็ลองมาใช้บริการที่นี่ แต่พอผ่านไป MB Sukhumvit ก็เริ่มมีลูกค้าและอยู่ได้ด้วยตัวเอง ที่สำคัญคือ บางคนประทับใจการบริการของเรา ก็อยากซื้อรถด้วย ทำให้ได้ลูกค้าใหม่กลับไปที่สวนหลวงฯ ด้วย
“พอมาถึงสาขาที่สาม MB Empire ที่รามอินทรา เพิ่งเปิดตัวไปหมาดๆ เมื่อปลายเดือนมกราคมค่ะ ต้องบอกว่า สาขานี้ต่อยอดมาจากการที่ MB Sukhumvit ประสบความสำเร็จมาก เพราะฉะนั้นที่ MB Empire เราให้บริการเหมือนที่สุMB Sukhumvit ทุกอย่าง เป็นศูนย์ซ่อมแบบ One Stop Service และดูแลลูกค้าแบบเอกซ์คลูซีฟเหมือนกันเลย
“ความท้าทายของสาขานี้ก็คือ เราต้องเริ่มนับหนึ่งใหม่อีกครั้ง เพราะระยะทางห่างจากสองสาขามาพอสมควร ซึ่งก่อนที่มิ้งตัดสินใจมาเปิดสาขาใหม่ที่นี่ เราสำรวจข้อมูลมาหมดแล้วว่า แถวนี้กำลังมีหมู่บ้านและคอนโดเกิดใหม่หลายแห่ง ลูกค้ามีกำลังซื้อ จึงมั่นใจว่า ทำเลที่ตั้งของเราจะส่งผลให้สาขานี้เติบโตได้ไม่ยาก อยากให้ลูกค้าที่อยู่แถวนี้ ลองมาใช้บริการกันดูนะคะ (ยิ้ม)
สาขาใหม่ แต่ฝีมือระดับเก๋า
“คำถามสำคัญจากลูกค้าหลายคนที่มาใช้ศูนย์บริการใหม่คือ ช่างและพนักงานเป็นทีมใหม่รึเปล่า ต้องบอกว่า เบนซ์สวนหลวงฯ เปิดบริการมายาวนาน เราสะสมแม่ทัพและกำลังพลมาพอสมควร และ เราให้ความสำคัญกับการเตรียมความพร้อมให้พนักงานอย่างมาก ในวันที่เราเปิดสาขาสุขุมวิท พนักงานที่ไปทำงานที่นั่น มีประสบการณ์ทำงานมาแล้วเกินครึ่ง และถึงแม้จะมีการรับพนักงานใหม่มาบ้าง แต่เขาจะถูกเทรนด์ล่วงหน้าอย่างน้อย 6 เดือนก่อนเปิดทำการ เพราะฉะนั้นวางใจเรื่องฝีมือได้เลย
“ขณะเดียวกันมิ้งก็ผลักดันคนในองค์กรให้เติบโตขึ้น อย่างที่สาขา MB Empire เราให้ ผู้ช่วยผู้จัดการที่สวนหลวงฯ ก้าวขึ้นมาเป็นผู้จัดการศูนย์บริการ ซึ่งเขาเก็บประสบการณ์ทำงานมากว่า 20 ปีแล้ว
“แม้จะมีศูนย์บริการถึง 3 สาขาให้มิ้งดูแล หลายคนอาจจะรู้สึกว่า เป็นเรื่องใหญ่ใช่ไหมคะ แต่มิ้งกลับพบว่า การทำงานไม่ได้หนักหน่วงอย่างที่คิด เพราะ ทีมบริหารยังเป็นทีมเดียวกัน พนักงานทุกคนรู้จักกันหมด ฉะนั้นหากสาขาไหนมีปัญหา เราเป็นเหมือนพี่น้องที่สามารถปรึกษาและช่วยแก้ไขปัญหากันได้ทุกเมื่อ”
บาลานซ์งานและชีวิต
“สารภาพเลยว่า ตอนนี้ก็รู้สึกว่า ตารางชีวิตตัวเองแน่นเหมือนกันนะคะ (หัวเราะ) เพราะเพิ่งเปิดสาขาใหม่ ต้องวิ่งไปมาระหว่าง 3 สาขาอยู่บ่อยๆ สิ่งที่ช่วยมิ้งได้และรู้สึกขอบคุณมาตลอดคือ เทคโนโลยีที่ทำให้เราสามารถทำงานผ่านทางโทรศัพท์ได้ บางทีก็อาศัยทำงานในรถ ประชุมผ่านหน้าจอ ทำให้ไม่ต้องเข้าออฟฟิศ ก็รับรู้ความเป็นไปแต่ละสาขาได้ สามารถใช้เวลาช่วงบ่ายไปรับลูกที่โรงเรียน และ กลับไปทำงานต่อที่บ้านได้ เป็นวิธีการทำงานที่เข้ากับไลฟ์สไตล์ของตัวเองมาก
“วิธีการดูแลสุขภาพคือ ทานอาหารที่มีประโยชน์ มื้อไหนทานคนเดียวก็เน้นผัก และ พักผ่อนให้เพียงพอ ปกติมิ้งเข้านอนเร็วมาก คือ 3 ทุ่มพร้อมลูก ตื่น 6 โมงเช้า บางช่วงที่งานเยอะๆก็จะลุกมาทำงานระหว่างตี 5-7 โมง เป็นช่วงเวลาที่สมองแล่น โฟกัสกับงานได้ดี ช่วยให้เคลียร์งานไปได้เยอะ ส่วนวันเสาร์-อาทิตย์ เป็นช่วงที่อยู่กับครอบครัว ออกกำลังกาย และหาเวลาไปเที่ยวค่ะ ก็ช่วยให้เรากลับมาทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น”
ไม่ว่าจะเติบโตแค่ไหน ต้องรักษามาตรฐาน
“สิ่งสำคัญในตอนนี้คือ การรักษามาตรฐานและรักษาลูกค้า เพราะธุรกิจดีลเลอร์รถ ไม่ใช่เฉพาะเมอร์เซเดส-เบนซ์เท่านั้น เกิดใหม่ในทุกวัน เราต้องเอาจุดแข็งคือ ความมั่นคงของธุรกิจที่อยู่มาอย่างยาวนาน การบริการที่ดีและจริงใจ มาพัฒนาและรักษามาตรฐานต่อไป
“นี่จะเป็นวิธีที่ทำให้เราสามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้อย่างยั่งยืนค่ะ”