เจาะแนวคิด “เป้ย – สวรรค์พิจิตร” แม่ทัพหญิง ด้านบริหารความสัมพันธ์ และผสานสิทธิประโยชน์ลูกค้า ทรู ดีแทค ลูกค้าคือครอบครัวและการมอบความสุขแบบ Better Together

“ลูกค้าคือครอบครัว” เมื่อได้ยินประโยคนี้จากปากของผู้บริหารหญิงเก่ง “คุณเป้ย – สรรค์พิจิตร เอี่ยมชีรางกูร”
หัวหน้าสายงานบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและผสานสิทธิประโยชน์ลูกค้า บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)
แพรว ก็ไม่แปลกใจเลยที่ ณ วันนี้ ทรู ดีแทค ขึ้นแท่นเป็นครอบครัวใหญ่บิ๊กเบิ้มที่มีสมาชิกกว่า 50 ล้านหมายเลข แถมยังเป็นครอบครัวที่สมาชิกทุกคนมีความสุขแบบ Better Together ซึ่งนี่คือเบื้องหลังความสำเร็จที่เต็มไปด้วยความประทับใจที่แม่ทัพหญิงแห่งทีม CRM (Customer Relationship Management) อยากเล่าให้ทุกคนฟังค่ะ 

เปิดมายด์เซ็ตให้คิดบวก

“การสร้างความสุขในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นงานอะไรก็ตาม สำหรับเป้ยนั้น มายด์เซ็ตที่ดีถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุด คือเรา
ต้องทำให้ตัวเองมีความสุขและสนุกในการทำงาน มองโอกาสที่เข้ามาเป็นการเรียนรู้ พูดง่ายๆ คือต้องคิดบวก และทำความเข้าใจว่าโลกเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา อย่างเป้ยเอง ก่อนจะเข้ามารับผิดชอบงาน CRM ให้กับ ทรู ดีแทค ที่
ต้องดูแลและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุขและรักที่จะอยู่กับเรา เป้ยไม่ได้ทำงาน CRM
โดยตรง ก่อนหน้านี้เป้ยเป็น Retail Director ให้กับห้างค้าปลีก ที่ต้องคอยดูแลว่าจะขายอะไรดี ขายราคาเท่าไหร่
และการจัดโปรโมชั่น แต่ด้วยจังหวะและโอกาส ทำให้เป้ยได้รับผิดชอบงาน CRM ควบคู่ไปด้วย เพราะงานทั้งสองส่วนนี้มีความเชื่อมโยงกัน โดยเป็นการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ดังนั้นงาน CRM จึงเป็นงานใหม่ที่ยังมีแกนเดิม คือการดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด ทำให้เป้ยรู้สึกมีแพสชั่นและสนุก ซึ่งหากตอนนั้นเป้ยเลือกที่จะปิดโอกาสตัวเอง ไม่กล้าก้าวออกมาจากคอมฟอร์ตโซน เพื่อเรียนรู้และเปิดรับสิ่งใหม่ เป้ยก็คงมาถึงจุดนี้ไม่ได้ ดังนั้นเป้ยจึงปลูกฝั่งมายด์เซ็ตนี้ทั้งกับตัวเองและน้องๆ ในทีมเสมอ”

ลูกค้า = ครอบครัว

“หัวใจสำคัญของงาน CRM ในความคิดของเป้ย คือการมองว่าลูกค้าเป็นคนในครอบครัว ซึ่งจะทำให้เราอยากสรรหา
แต่สิ่งดีๆ มาให้พวกเขา รวมถึงรู้สึกใส่ใจ ห่วงใย อยากดูแล และอยากรู้ใจ เพื่อทำให้พวกเขามีความสุขที่สุด นอกจากนี้คือการใช้เทคโนโลยี Data Science ในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีจำนวนมหาศาล เพื่อตอบโจทย์ความต้องการอย่างตรงใจ เพราะลูกค้า ทรู ดีแทค ในปัจจุบันที่มีมากกว่า 50 ล้านเบอร์ นับเป็นคนในครอบครัวที่เราอยากดูแลให้ดีที่สุดค่ะ

“อีกหนึ่งหลักการสำคัญของงาน CRM คือการทำอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ เพื่อสร้างความพึงพอใจที่ยั่งยืนให้กับ 3
ฝ่าย หนึ่งคือลูกค้าที่เปรียบเสมือนคนในครอบครัว สองคือพาร์ตเนอร์ที่จะเป็นผู้มอบสิทธิประโยชน์แก่ลูกค้าร่วมกับเรา และสามคือ ทรู ดีแทค เอง สำหรับในมุมของพาร์ตเนอร์คือการทำให้พวกเขาได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น ส่วนในมุมของลูกค้าคือการทำให้พวกเขารู้สึกมีความสุขกับการได้ใช้สิทธิพิเศษต่างๆ ที่เราคัดสรรมาให้ ซึ่งในที่สุดแล้ว ทรู ดีแทค ก็จะมีความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นเรื่อยๆ กับลูกค้า ทำให้พวกเขาแฮปปี้ที่จะอยู่กับเราไปนานๆ ซึ่งถือเป็นความสำเร็จจากความสัมพันธ์ที่ดีแบบยั่งยืน”  

คัดสรรความพิเศษเพื่อคนสำคัญ

“เมื่อลูกค้าคือคนในครอบครัว ดังนั้นในการคัดสรรสิทธิประโยชน์หรือดีลพิเศษต่างๆ ให้กับพวกเขา จึงต้องดีจริงและ
ตรงใจ คือเราต้องรู้จักพวกเขาจริงๆ ซึ่งหนึ่งในวิธีที่เป้ยบอกไปคือการใช้เทคโนโลยีที่เป็น Big Data เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลความต้องการของลูกค้า เพื่อตอบโจทย์พวกเขาอย่างตรงใจมากที่สุด ส่วนอีกเรื่องสำคัญคือการสื่อสารกับลูกค้า เราต้องมองให้ออกว่าพวกเขามีไลฟ์สไตล์ในการรับข่าวสารจากเราอย่างไรบ้าง บางคนอ่าน SMS ในขณะที่บางคนอ่านแค่ตอนต้น ถ้าไม่โดนใจก็ไม่อ่านต่อ ดังนั้นข้อความที่ใช้ในการสื่อสารออกไปก็ต้องเข้าถึงง่ายและเข้าใจง่าย รวมถึงการเลือกช่วงเวลาในการสื่อสารที่เหมาะสมกับแต่ละคน เรียกว่าต้องรู้ใจ ตรงใจ และถูกที่ถูกเวลาค่ะ

“นอกจากนี้คือการนำประสบการณ์ส่วนตัวมาปรับใช้ เริ่มจากการวิเคราะห์จากความรู้สึกของตัวเองก่อน ถ้าเราเป็น
ลูกค้าที่ได้รับดีลพิเศษนี้ เราจะชอบไหม นอกจากนี้คือการคิดถึงความต้องการของลูกค้าแต่ละช่วงวัย โดยสังเกตจากไลฟ์สไตล์ของตัวเองและคนใกล้ตัว เช่น คุณแม่ ลูก เพราะคนแต่ละเจนมีความต้องการที่แตกต่างกันออกไป รวมถึงน้องๆ ในทีมก็ช่วยกันนำประสบการณ์ส่วนตัวมาวิเคราะห์เทรนด์และทำความรู้จักกับลูกค้าทุกกลุ่ม เพื่อคัดสรรสิทธิประโยชน์ที่ตอบโจทย์และตรงใจให้กับทุกคนจริงๆ อย่างล่าสุดที่ iPhone 15 เปิดตัว โดยปกติก็ต้องแย่งกันจอง แต่เรามีการนำเสนอโดยตรงให้กับกลุ่มลูกค้าที่มีแววว่าจะสนใจ ซึ่งปรากฏว่าประสบความสำเร็จมาก ลูกค้าแฮปปี้กันมากๆ”

มอบความสุขแบบ Better Together 

“อย่างที่หลายคนทราบกันดีว่า ทรู ดีแทค มีการควบรวม ซึ่งพอรวมกันแล้วก็ต้องทำให้ดีขึ้น ลูกค้าที่เปรียบเสมือนคนในครอบครัวของเราก็ต้องมีความสุขมากขึ้น ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นบริการขั้นพื้นฐาน สัญญาณครอบคลุม ความแรง ความเสถียรของสัญญาณ หรือความยืนหนึ่งในเรื่อง Broadband ก็ต้องดีขึ้นอย่างแน่นอน

“ส่วนงาน CRM ที่เป้ยดูแลรับผิดชอบ ก็มุ่งคอนเซ็ปต์ Better Together เช่นกัน เพื่อสร้าง A day in the life ที่เพอร์เฟ็กต์ให้กับลูกค้า เริ่มตั้งแต่ในส่วนของพาร์ตเนอร์ที่ดีขึ้นและมากขึ้น โดยปีนี้เรามีสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้ามากขึ้นถึง 54% ทำให้ลูกค้ามารีดีมกับเราเยอะขึ้น ลูกค้าจึงเพิ่มขึ้นถึง 26% ซึ่งแสดงให้เห็นเลยว่าพอเรามีสิทธิประโยชน์เยอะขึ้น ตรงใจขึ้น ลูกค้าก็มาเอ็นจอยกับเรามากขึ้น โดยจากผลการสำรวจพบว่าลูกค้าแฮปปี้ขึ้นโดยเฉลี่ยประมาณ 20% นับเป็นอีกหนึ่งในกำลังใจสำคัญของทีมงานเลยทีเดียวค่ะ 

“ถ้าพูดถึงคีย์พาร์ตเนอร์ของเรา ที่ลูกค้าชอบกันมากๆ ก็จะเป็นหมวดอาหารและเครื่องดื่ม ซึ่งเรามีเยอะมาก ไม่ว่าจะ
เป็นแบรนด์ที่ Mass อย่าง McDonald’s, KFC, Bar B Q Plaza, Sukishi หรือ High tier อย่าง Honmono Sushi
ก็มี ส่วนเครื่องดื่มต่างๆ ก็ขอบอกเลยว่าจัดเต็ม เช่น KOI Thé, GAGA, Dakasi หรือจะเป็นกาแฟก็มีหลากหลาย โดยมี
TrueCoffee, Amazon, D’Oro เป็นหลักอยู่แล้ว นอกจากนี้คือหมวดเอ็นเตอร์เทนเมนต์ที่ลูกค้าชื่นชอบ Major Cineplex และ SF Cinema  ถือเป็นคีย์พาร์ตเนอร์ของเราเลยค่ะ 

“อีกหนึ่งความพิเศษจากเราคือกิจกรรมเวิร์คช็อปสุดเอ็กซ์คลูซีฟสำหรับลูกค้าทรูแบล็ค และดีแทค Platinum Blue
Member ซึ่งเราได้แรงบันดาลใจมาจากการมองหาว่ากิจกรรมอะไรบ้างที่จะช่วยเติมเต็มไลฟ์สไตล์ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคลาสพิลาทิส ที่เราจะแบ่งกลุ่มตามช่วงวัย เพื่อให้ลูกค้าที่มาร่วมคลาสแฮปปี้ที่สุด หรือเวิร์คช็อป Dining Etiquette ที่เราจับมือกับทางเครือดุสิต นอกจากนี้ยังมีเวิร์คช็อปการลงทุน การแต่งหน้า การถ่ายภาพ รวมถึงการพาไปชม Fashion Show โดยแนวคิดของเราคือการคัดสรรกิจกรรมอย่างหลากหลาย เพื่อให้ตอบโจทย์ความชื่นชอบของลูกค้าที่แตกต่างกัน

“นอกจากดีลพิเศษต่างๆ และกิจกรรมเวิร์คช็อปที่เราคัดสรรให้กับลูกค้าคนสำคัญ ทรู ดีแทค ยังมอบความรู้สึกดีๆ ให้
กับลูกค้าผ่านบริการผู้ช่วยส่วนตัวสำหรับลูกค้าทรูแบล็ค และ ดีแทค PLATINUM BLUE MEMBER ยกตัวอย่างหาก
รถลูกค้าเสีย เราก็จะมีบริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนนที่จะมาช่วยยกรถให้ หรือหากเป็นเคสที่แบตหมด เราก็จะมีช่างไปเปลี่ยนแบตให้เลย รวมถึงหากขับรถหลงทางตอนดึกๆ แล้วไม่รู้จะขอความช่วยเหลือจากใคร เราก็ช่วยได้ค่ะ อีกทั้งเรายังมีบริการน่ารักๆ อย่างการคอยแจ้งเตือนเรื่องสำคัญให้กับลูกค้าทรูแบล็ค เสมือนเป็นเลขาส่วนตัว เช่น วันครบครอบแต่งงาน นัดหาหมอ ซึ่งสร้างความประทับใจให้กับลูกค้ามากๆ ส่วนเราก็รู้สึกดีใจที่ได้มีส่วนร่วมในความรู้สึกดีๆ ของลูกค้า”

A day in the life with ทรู ดีแทค สไตล์ “เป้ย – สรรค์พิจิตร”   

“ในชีวิตประจำวันนอกเวลางาน เป้ยก็ถือเป็นลูกค้าคนหนึ่งของ ทรู ดีแทค ที่ได้เติมเต็มไลฟ์สไตล์ด้วยสิทธิประโยชน์
ต่างๆ เพราะเป้ยจะถือคติ Value for Money คืออยากได้อะไรที่คุ้มค่า และเป็นคนสไตล์ Smart Pay คือจ่ายแพงได้
แต่ขอให้คุ้ม แล้วจะรู้สึกฟินมาก ยกตัวอย่างชีวิตหนึ่งวันของเป้ย ตื่นเช้าขึ้นมาก็จะดูข่าวจากทาง TrueID ก่อนเลย โดย
ขอแอบกระซิบว่าการกดดูบางคอนเทนต์ใน TrueID เราจะได้รับทรูพอยท์ด้วย สำหรับวันไหนที่ Work from Home
เป้ยก็จะสั่งอาหารเดลิเวอรี่ เพราะมีดีลพิเศษจากพาร์ตเนอร์ให้เลือกใช้เยอะมาก ไม่ว่าจะเป็น GrabFood, Robinhood, LINE MAN หรือ 7-ELEVEN Delivery 

“ส่วนวันหยุดที่เป้ยมักจะพาลูกไปเรียนพิเศษ ก็จะไปนั่งรอลูกที่ TrueSphere แบบสบายๆ เรียกว่าแทบจะเป็นเหมือนบ้านหลังที่สามเลยค่ะ ส่วนสิทธิประโยชน์ที่ให้ความสะดวกสบายกับเป้ยมากๆ อีกอย่าง คือบริการที่จอดรถตามห้างสรรพสินค้า รวมถึงบริการล้างรถ นอกจากนี้ที่มักจะใช้เป็นประจำคือพวกดีลพิเศษสำหรับการช้อปปิ้ง  

“สำหรับใครที่มีไลฟ์สไตล์รักการเดินทางแบบเป้ย ก็ต้องไม่พลาดแวะใช้สิทธิ์ฟรีเซ็ตเมนูที่สนามบินก่อนขึ้นเครื่อง หรือหากเป็นขากลับก็จะมีบริการรถกอล์ฟรับจากประตูทางออกเครื่องมาส่งที่ ตม. เรียกว่าชีวิตดีสุดๆ เพราะสิทธิประโยชน์ที่มากมายและหลากหลายจาก ทรู ดีแทค นั่นเองค่ะ 

“และสุดท้ายนี้เป้ยขอเป็นตัวแทนครอบครัว ทรู ดีแทค ในการขอบคุณลูกค้าทุกท่าน ที่ร่วมเป็นครอบครัวเดียวกันตลอดมานะคะ” (ยิ้ม)