ถอดบทเรียนวิธีรับมือวิกฤติจาก “ณญาณี เผือกขำ” ผู้บริหารหญิงเก่งหัวใจแกร่ง

ผู้บริหารหญิงเก่งหัวใจแกร่งที่กุมบังเหียน “กรุงศรี คอนซูมเมอร์” ด้วยประสบการณ์ด้านสายงานการเงินมากว่า 20 ปี ในฐานะลูกหม้อของธนาคารกรุงศรีอยุธยา เริ่มต้นงานแรกกับบริษัท จีอี แคปปิตอล (ประเทศไทย) จำกัด ก่อนก้าวสู่ตำแหน่งผู้บริหารกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ที่ฝ่าวิกฤติทางการเงินมาหลากหลายรูปแบบ โดยเฉพาะสถานการณ์โควิด-19 เธอสามารถนำพากรุงศรี คอนซูมเมอร์ เติบโตอย่างยั่งยืนในฐานะผู้นำธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลของไทย

ปรับเพื่อไปต่อ

“เริ่มเข้ามาทำงานที่นี่ตั้งแต่สมัยที่องค์กรยังไม่ใหญ่ขนาดนี้ จนปัจจุบันเติบโตอย่างต่อเนื่องและมีพนักงานหลายพันคนทั่วประเทศ โดยดูแลรับผิดชอบการขับเคลื่อนกลยุทธ์ การบริหารธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล ตลอดจนพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ทั้งหมด ควบคู่กับการพัฒนาบุคลากรและปลูกฝังนโยบายในการดำเนินธุรกิจในฐานะผู้ให้สินเชื่อที่มีความรับผิดชอบอย่างต่อเนื่อง”

“ช่วงสถานการณ์โควิด-19 ตลอด 2 ปีที่ผ่านมาถือเป็นปรากฏการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ต้องปรับตัว ปรับวิธีการบริหารงาน โดยเฉพาะเมื่อต้อง Work From Home ยอมรับว่าช่วงแรก ๆ มีฉุกละหุกบ้าง แต่เราสามารถปรับและจัดการงานได้โดยใช้เวลาเพียงไม่กี่วัน เพราะก่อนหน้านี้เราเคยคิดเรื่อง Work From Home มาแล้ว เคยประชุมเรื่องการเปลี่ยนวิธีการทำงานแบบสลับกันมาทำงาน กระทั่งโควิด-19 ระบาด ถือเป็นโอกาสที่เราจะเริ่มใช้วิธีสลับวันกันเข้าทำงานแบบ 50 เปอร์เซ็นต์ จนวันที่มีการแจ้งในที่ประชุมว่าพนักงานบางคนติดโควิด-19  หลังจากประชุมเสร็จทุกคนหายเกลี้ยงทั้งชั้นเลยค่ะ (หัวเราะ) ทำให้เราเห็นว่าความปลอดภัยต้องมาก่อน เราจึงแจ้งพนักงานทุกคนว่าให้ทำงานที่บ้าน ซึ่งเราได้จัดระบบการทำงานและเตรียมอุปกรณ์ทุกอย่างไว้ให้ โดยเฉพาะเรื่องการบริการลูกค้า อย่าง Call Center หรือแผนกที่ดูแลติดตามลูกค้า ในยามปกติคงเป็นเรื่องยากที่จะทำงานที่บ้าน เพราะระบบข้อมูลทั้งหมดอยู่ที่บริษัท ตอนนั้นเราปรับเปลี่ยนนโยบายไอทีให้พวกเขาสามารถทำงานที่บ้านได้ นอกจากนี้เรายังเน้นเรื่อง Security เป็นสำคัญ โดยมีระบบบันทึกว่าพนักงานคนไหนทำงานที่บ้านตั้งแต่เมื่อไหร่ และทำอย่างไรบ้าง คงเหลือเพียงทีมเดียวที่ยังต้องมาทำงานประจำสาขาคือทีมขายที่ต้องดูแลลูกค้า ซึ่งเรามีการดูแลปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์”

“นอกจากนี้ เรายังปรับตัวโดยนำนวัตกรรมใหม่ ๆ มาใช้เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน เช่น ใช้ระบบ AI เพื่อ Support ในการดูแลลูกค้าอย่าง Robotic Process Automation (RPA) เป็นซอฟต์แวร์หุ่นยนต์ที่มีความสามารถในการจัดการงานต่าง ๆ ที่เป็นกระบวนการทำงานซ้ำ ๆ เช่น สมัยก่อนเราใช้ระบบ Manual พิมพ์ข้อความเพื่อสื่อสารกับลูกค้า แต่ตอนนี้เราใช้ระบบ AI เพื่อช่วยจัดการตอบคำถาม ให้ข้อมูล และดูแลปัญหาเบื้องต้นให้ลูกค้า โดยมีพนักงานช่วยดูแลอีกทีหนึ่ง ทำให้เราให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น”

เพราะเข้าใจจึงเข้าถึง

“ในฐานะที่กรุงศรี คอนซูมเมอร์ เป็นผู้ให้บริการด้านการเงินซึ่งนับเป็นเรื่องสำคัญในชีวิตของทุกคน เราจึงให้ความสำคัญกับการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าให้ดีที่สุด  ลูกค้าของเรามีความหลากหลาย เราจึงต้องเรียนรู้ว่าลูกค้าแต่ละแบบมีความคิดที่แตกต่างกันอย่างไร และกำลังประสบปัญหาอะไรบ้าง ซึ่งเราต้องพร้อมแก้ไขปัญหานั้นแบบทันท่วงที อย่างบัตรเครดิตเราจะไม่แนะนำลูกค้าว่าคุณมีบัตรเครดิตแล้ว ต้องใช้จ่ายแบบหมดวงเงิน บัตรเครดิตต้องใช้ให้คุ้ม แต่เราจะแนะนำให้ลูกค้ามีความระมัดระวังในการใช้จ่าย นอกจากนี้ เรายังให้ความสำคัญกับการให้ความรู้ทางการเงินที่เหมาะสมแก่ลูกค้าด้วย โดยกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ได้ทำคอนเทนต์ลงในเฟซบุ๊กแฟนเพจ Krungsri Consumer แนะนำเรื่องพื้นฐานทางการเงิน เพื่อให้ความรู้ว่าโลกของการใช้เงินหรือบัตรเครดิตเป็นอย่างไรบ้างตั้งแต่ต้นจนจบ”

“การที่เรายึดหลักในการทำงานโดยเน้นการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของเราให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงใจ ทำให้ลูกค้าพอใจกับคุณภาพการบริการของเรา สิ่งที่ทำให้ชาวกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ภาคภูมิใจตลอด 2 ปีที่ผ่านมาคือแทบจะไม่เคยได้รับคำติเรื่องการบริการจากลูกค้าเลย ถือว่า Service Level เรายังดูดีมาก แม้น้อง ๆ จะทำงานจากที่บ้าน นั่นแสดงว่าระบบดาต้าของบริษัทดีมากและมีความปลอดภัย ถึงจะ Work Anywhere ก็ไม่มีปัญหา”

“นอกจากลูกค้าแล้ว  พนักงานซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยสร้างความเติบโตให้ธุรกิจของเราก็เป็นกลุ่มคนที่เราให้ความสำคัญมาก ๆ เช่นกัน กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ของเราดูแลเอาใจใส่พนักงานเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการจัดหาวัคซีนโควิด-19 ให้พนักงานแล้วกว่า 90 เปอร์เซ็นต์ ถือเป็นองค์กรที่จัดการเรื่องโควิด-19 ได้รวดเร็วมาก สำหรับพนักงานที่ติดโควิด-19  เราได้ติดต่อสถานพยาบาลและจัดหาโรงแรมที่พัก Hospitel แล้วตั้งกลุ่มไลน์เพื่อพูดคุยสอบถามอาการว่ามีปัญหาอะไรบ้าง คุณหมอว่าอย่างไร เมื่อรักษาหายแล้วก็ค่อยออกจากกลุ่ม ซึ่งได้รับเสียงตอบรับที่ดีจากพนักงานที่บริษัทดูแลพวกเขาเป็นอย่างดี”

บาลานซ์ชีวิต…สูตรลับความสำเร็จ

“ก่อนหน้านี้ยอมรับว่าบริหารเรื่องการทำงานกับชีวิตส่วนตัวได้ไม่ค่อยดี เพราะเป็นคนชอบทำงาน  สมัยก่อนแอ๊คทีฟมาก ลุยงานสุด ๆ ตอนนี้เริ่มบาลานซ์ชีวิตได้มากขึ้น มีเวลาดูแลครอบครัวและดูแลสุขภาพตัวเองมากขึ้น  จึงเริ่มปรับเปลี่ยนความคิดของตัวเองว่าเราทำงานคนเดียวไม่ได้  องค์กรยังมีคนเก่งมากมาย เราต้องแจกงานให้แต่ละคนรับผิดชอบ แล้วเราช่วยซัพพอร์ตและโค้ชชิ่งว่าอะไรดี หรือไม่ดีอย่างไร ถ้าใครติดปัญหาเราก็ช่วยคิดแก้ไข กรุงศรี คอนซูมเมอร์ จึงเป็นที่ที่ให้โอกาสในการเรียนรู้ ถ้าน้องยังไม่พร้อม เราก็จะส่งเขาไปเรียนเพิ่มให้มีความรู้มากขึ้น”

“สมัยก่อนต้องออกเดินทางท่องเที่ยวทุกปี ไปมาแล้วกว่า 40 ประเทศทั่วโลก แต่หลังจากโควิด-19 ระบาด ไม่ได้ไปไหนเลยกว่า 2 ปีแล้ว ใช้วิธีเที่ยวทิพย์แทน (หัวเราะ) คือทุกคืนก่อนนอนจะเปิด YouTube ฟังเพลงสบาย ๆ ซึ่งจะมีภาพประกอบเป็นสถานที่ท่องเที่ยวสวย ๆ จากทั่วโลก และเปิดฟัง Podcast เพื่อจะได้ทราบว่าวันนี้ Digital World เปลี่ยนไปอย่างไร มีเทคโนโลยีใหม่ ๆ อะไรบ้างที่จะนำมาพัฒนาองค์กรและพนักงานของเรา”

“เพราะวันนี้โลกได้เปลี่ยนไปแล้ว และจะไม่กลับไปเป็นเหมือนเดิม ฉะนั้นอย่าปิดกั้นตัวเองที่จะเรียนรู้ค่ะ”