ยุทธศาสตร์ธุรกิจ ประกันชีวิตยุคดิจิทัล

เจนเนอเรชั่นที่ 3 ของบริษัทเมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ธุรกิจประกันชีวิตอันดับต้น ๆ ของเมืองไทย ตลอดระยะกว่า 15 ปี มีโจทย์ที่ท้าทายความสามารถของเขามาตลอด และวันนี้กับการขับเคลื่อนธุรกิจบนโลกดิจิทัลที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว “ซีอีโอสาระ” เตรียมทัพไว้พร้อมรับมือแล้ว

“ที่ผ่านมาหลักในการทำงานของผมคือพยายามกระตุ้นให้มีการทำงานเป็นทีม แต่ผมยอมรับว่า ในช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมาเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการสร้างความเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้น การทำงานเป็นทีม และการให้อำนาจ หรือ Empowerment (กระบวนการสนับสนุนส่งเสริมและให้รางวัลแก่พนักงานที่ได้ริเริ่มหรือมีส่วนในการสร้างสรรค์คุณค่า รวมถึงช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้) ยังอยู่ในแนวคิด แต่เมื่อโลกเปลี่ยนแปลงไปเร็วมาก บางครั้งเราต้องยอมรับว่ามีไอเดียใหม่หรือวิธีการใหม่ ซึ่งอาจไม่ได้ล้อไปด้วยกันกับความเชื่อของคนที่ยังปรับตัวไม่ทัน

“คำถามที่มีอยู่ตลอดคือ การที่จะบริหารองค์กรหนึ่ง หลักการควรจะเป็นแบบการกระจายอำนาจหรือรวมไว้ในส่วนกลาง ผมว่าสิ่งเหล่านี้ไม่มีอะไรตายตัว ขึ้นอยู่ว่า ณ วันนี้องค์ประกอบมีอะไรบ้าง เพราะ ปัจจัยภายนอกมีมากมาย โลกเปลี่ยนเร็วมาก การแข่งขันสูง ซึ่งไม่ได้แข่งแค่บริษัทประกัน แต่ต้องรับมือกับคนรุ่นใหม่ที่กำลังเติบโตขึ้นมาจากมิติของเจเนอเรชั่นที่เปลี่ยนไป ไม่ว่าจะเป็น Baby Boomer, GenX, GenY หรือ Gen Z ที่กำลังเริ่มเข้าสู่วัยทำงานแล้ว ซึ่งในมุมของโอกาสถือว่ามีมาก พฤติกรรมผู้บริโภคเหล่านี้เป็นโอกาสทั้งนั้น ขณะที่การบริหารจัดการแบบเดิม บางเรื่องอาจจะใช้ได้ บางเรื่องก็เปลี่ยนไปแล้ว โมเดลทางธุรกิจที่เคยทำอยู่บางอย่างก็ทำไม่ได้ ฉะนั้นอาจจะต้องผสมผสานระหว่างการให้อำนาจ กระจายอำนาจ และการรวมไว้ส่วนกลาง

“ทั้งนี้องค์กรไม่สามารถก้าวไปได้ด้วยคนคนเดียว ก็คงหนีไม่พ้นหลักการทำงานเป็นทีม แต่ในการทำงานเป็นทีม เราต้องมาปรับโครงสร้างการบริหารจัดการ (Governance Structure) ให้สามารถตอบรับได้ทันท่วงที”

รวมไปถึงการดูแลลูกค้าที่ต้องเน้นความเฉพาะตัว สะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

“บริษัทประกันภัยค่อนข้างจะติดแต้มต่อ เพราะประกันชีวิตต้องออกไปขาย ลูกค้าไม่ได้เดินเข้ามาซื้อ พอโลกเปลี่ยนไป เจเนอเรชั่นก็เปลี่ยน มีแนวคิดที่เปิดรับมากขึ้น แต่เป็นแนวคิดที่ต้องการความเฉพาะตัวมากขึ้น เปลี่ยนไปเป็นโลกที่มาจากภายนอกสู่ภายใน เราต้องทำอย่างไรที่จะต้องปรับแนวคิดเพื่อวิ่งให้ทันโอกาสที่เราเห็น และเราต้องเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า หรือยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)  เพราะลูกค้ามององค์กรแค่ว่าเป็นองค์กร เขาไม่ได้มองว่าข้างในองค์กรมีแผนกไหน สายงานไหน แต่เขาสนใจว่าแบบประกันภัยที่เสนอให้เขานั้นใช่สิ่งที่ต้องการไหม บริการดีไหม ช่วงเวลาได้ไหม ประสบการณ์ของเขาดีไหม เราต้องปรับการบริหารกิจการเพื่อรับมือกับลูกค้าให้ได้”

“สำหรับธุรกิจประกันชีวิต ดิจิทัลเข้ามามีส่วนช่วยมากพอสมควร แต่ในการนำเสนอประกันชีวิต ผมยังมีความเชื่อว่าต้องอาศัยคน โดยเป็นการทำงานระหว่างคนกับดิจิทัลที่เป็นเครื่องมือในการช่วยคนขายให้มีพัฒนาการในการเรียนรู้ (Learning Curve) ได้รวดเร็วขึ้น  และสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ ส่วนในมุมของลูกค้าก็มีแพลตฟอร์มที่จะช่วยในเรื่องการให้บริการที่รวดเร็วในกระบวนการที่สั้นลง นอกจากนี้ลูกค้ายังสามารถซื้อแบบประกันชีวิตเองได้ แต่ต้องเป็นแบบที่ไม่ซับซ้อน เพราะด้วยกฎเกณฑ์ของกฎหมาย ลูกค้าไม่สามารถซื้อประกันชีวิตทางดิจิทัลได้ทั้งหมด”

นอกจากการรับมือกับโลกดิจิทัลแล้ว คุณสาระมีแนวคิดการสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ ๆ เพื่อให้เกิดความยั่งยืน

“องค์กรเรามีมานานกว่า 68 ปี มีบางคนที่ยังยึดติดวิธีคิดแบบเดิม ๆ เราต้องพยายามที่จะให้เขากล้าคิดนอกกรอบ กล้าที่จะมีความคิดสร้างสรรค์ ผมพยายามสร้างวัฒนธรรมแบบนี้ขึ้นมา โดยเปิดเป็นเวทีให้เขาได้พูดคุยแบบไม่มีแรงกดดัน เรียกว่า Town Hall คือเป็นที่ที่ มาแชร์ไอเดียกัน ช่วงบ่ายสามโมงทุกวันศุกร์ โดยเราจะจัดพื้นที่เป็นวงกลม คนพูดหรือคนที่มาแชร์ประสบการณ์จะยืนอยู่ตรงกลาง เรียกว่า Cap Off คือการถอดหมวกหรือถอดตำแหน่งออก ทุกคนสามารถถามตอบได้ ไม่เห็นด้วยได้ เพราะเป็น Fair Game ไม่ต้องกลัวว่าจะผิดหรือถูก และคนที่จะมา Cap Off ไม่จำเป็นต้องมีตำแหน่งใหญ่กว่า อาจจะมีคนที่อยากแชร์ประสบการณ์ ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับเรื่องประกันชีวิต ทุกเรื่องที่เขาอยากจะแชร์ ผมมองว่าบางทีการมีวัฒนธรรมอย่างนี้เราอาจจะได้ Coaching ที่ดีก็ได้ และยังเป็นการทลายกำแพง ให้เกิดการทำงานเป็นทีมเวิร์ค

“อีกสิ่งหนึ่งที่เรากำลังทำอยู่คือการสร้างวัฒนธรรมของการเรียนรู้ เพราะความรู้ที่พนักงานใช้อยู่อาจจะล้าหลังแล้ว เราพยายามยกระดับทักษะของเขาให้ได้ ไม่ใช่แค่เรื่องประกันชีวิตอย่างเดียว แต่ควรเป็นมัลติฟังก์ชันมากขึ้น อาจจะทักษะเรื่องสุขภาพ การเงิน ฉะนั้นตอนนี้เรามีเมืองไทยอะคาเดมี่เพื่อเสริมทักษะของพนักงานอยู่ตลอด  แล้วสร้างเขาให้เป็นวัฒนธรรมของการอยากจะเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และตอนนี้เราเริ่มทำการหมุนเวียนตำแหน่งหน้าที่ (Rotation) มีทั้งแบบอาสาและได้รับมอบหมาย ผลออกมาเป็นที่น่าพอใจ ผมเชื่อว่าถ้าพนักงานมีทักษะที่หลากหลายจะดีกับตัวเขาเองและกับองค์กรด้วย”

เมื่อถามถึงเป้าหมายการทำงานของปีนี้ ที่คุณสาระยอมรับว่าเป็นปีแห่งความท้าทาย

“ปีนี้เราทำโครงการที่เป็นความคิดริเริ่มใหม่ ๆ มากมาย ที่เมืองไทยประกันชีวิต เป้าหมายปัจจุบันเรายังคงต้องขับเคลื่อนไปตามที่เราตั้งไว้ให้ได้ ลุยกันไป คนอาจจะเหนื่อยหน่อย แต่เราก็อธิบายให้เห็นว่า ถ้ามองให้สนุกว่าเราจะได้เรียนรู้และลองอะไรใหม่ ๆ แล้วเมื่อย้อนกลับมาเราจะรู้สึกว้าว รู้สึกว่าเราได้ประสบการณ์ใหม่เยอะมาก ฉะนั้นสนุกกับมันซะ”

เมื่อโลกดิจิทัลสร้างโอกาสและประโยชน์ให้กับการทำงานแล้ว คุณสาระยังใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างความสมดุลให้กับชีวิตอีกด้วย

“สมัยก่อนผมชอบแซวเพื่อนร่วมงานว่า ‘Work-Life Balance’ ชีวิตส่วนตัว ชีวิตครอบครัว ชีวิตการงาน ต้องทำให้บาลานซ์ คือทำงานก็ทำเต็มที่ พอถึงวันหยุดก็พักผ่อน หรือกลับบ้านก็ไม่ต้องทำงาน ซึ่งผมก็ไม่ได้ปฏิเสธแนวคิดนี้ แต่วันนี้เรามีตัวช่วยอย่างเทคโนโลยีดิจิทัล ผมว่าเป็น  Work-Life Integration มากกว่า คือแนวคิดการทำงานที่หลอมรวมระหว่างชีวิตส่วนตัวกับชีวิตการทำงานเข้าด้วยกัน บางครั้งผมไปอยู่ต่างจังหวัดกับครอบครัว บรรยากาศดี รู้สึกผ่อนคลาย แต่ขณะเดียวกันผมก็สามารถ Conference Call กับที่ประชุมสัก 2 ชั่วโมง หลังจากนั้นค่อยออกไปรับประทานอาหารกลางวันกับครอบครัวได้ แถมยังได้ขี่มอเตอร์ไซค์อีกด้วย” (หัวเราะ)

เพราะเต็มที่ในทุกทาง ไลฟ์สไตล์ส่วนตัวของซีอีโอคนนี้จึงเอกซ์สตรีมไม่แพ้กัน

“เมื่อผมอายุมากขึ้น ชีวิตกลับเอกซ์สตรีมกว่าเดิม อย่างผมเพิ่งกลับมาจากการแข่งขันไตรกีฬาครั้งแรกในชีวิต สนุกมาก จริง ๆ แล้วผมชอบวิ่งมานานแล้ว ต่อมาก็สนใจปั่นจักรยาน จนเลยเถิดมาถึงไตรกีฬา และยังมีกีฬาอีกหลายอย่างที่อยากเล่น อย่าง ไคต์เซิร์ฟ  ผมมองว่าถ้าเรามัวแต่คิดว่าอายุมากขึ้นไม่ควรทำโน่นทำนี่ ยิ่งทำให้เราไม่ได้ทำ อยากทำอะไรก็ลองทำเลย แต่ไม่ใช่ว่าเราฝืนร่างกายจนเกินไป ไม่ไหวก็หยุด เพื่อเราจะได้ค้นพบตัวเอง

“สำหรับการดูแลสุขภาพกายและใจ ผมเน้นการพักผ่อนให้เพียงพอ รับประทานอาหารที่มีประโยชน์ ออกกำลังกายสม่ำเสมอ และสิ่งสำคัญคือเอนจอย เพราะสิ่งที่ทำลายตัวเราที่สุดคือความเครียด พูดอย่างนี้ไม่ได้บอกว่าผมทำได้นะ แต่อย่างน้อยก็ยังรู้ตัวเองว่าดีกว่าเมื่อก่อนที่ชอบกังวลในบางเรื่อง วันนี้รู้สึกว่าตัวเองนิ่งขึ้นเยอะในแง่ของใจ

“…ผมเลือกที่จะสร้างความสุขจากสิ่งรอบๆ ตัว หนึ่ง งาน การได้เจอและคุยกับเพื่อนร่วมงาน สอง ครอบครัว ถือว่าเป็นแบ็กอัพที่ดี และสาม Own Lifestyle อย่างการได้เล่นกีฬาที่ชอบก็ถือว่าเป็นความสุขง่ายๆ ในแบบของผม”

keyboard_arrow_up